“Jojo, det ser godt ud, meeeen …”
Vi har altid en indvending eller syv klar, når nogen prøver at sælge os noget.
Hvor mange gange har du ikke kigget på et nyt digitalt værktøj, som lover dig guld og grønne skove og tænkt ovenstående?
Sådan er det også med din potentielle kunde.
Hun har spandevis af indvendinger mod det, du siger.
Og at skrive så du sælger, handler (langt hen ad vejen) om at komme din læsers indvendinger i forkøbet. Gå i kødet på dem og neutralisere dem.
I det her indlæg skal vi se på 3 måder, du kan afmontere din kundes indvendinger på.
Men først skal vi lige sikre, at vi alle er på samme side.
Måske tænker du lige nu “hva’ faen mener du med indvendinger, Heine?”
Og det er et fair spørgsmål. Så her kommer et par eksempler på klassiske indvendinger mod at købe.
“Jeg har ikke tid nu”
De færreste produkter løser vores problemer helt af sig selv. Vi er nødt til at investere tid i at bruge produktet for at få et resultat. Måske skal vi endda først lære produktet at kende. I en travl hverdag fører det let til indvendingen, at vi ikke har tid. Lige nu i hvert fald. Cya later, chump.
“Jeg har ikke råd”
Pengene skal passe. Når din kunde ikke har råd til at investere i din løsning, er det i virkeligheden et spørgsmål om risiko. For hvad hvis hun betaler for din løsning, og den ikke virker? Det gider ingen. Så kundens opfattede risiko står i vejen for et salg.
“Det løser ikke mit problem”
Selv hvis kunden har både tid og råd, er det ikke sikkert, hun (endnu) er overbevist om, at dit produkt løser hendes problem. Og, tja, ingen tillid, ingen buy-in. Byebye.
“Det er besværligt”
Vi vil alle gerne have, at ting skal være så nemme som muligt. Og vi kan være nok så overbeviste om, at et produkt løser vores problem, og vi kan have både tid og råd til det – men hvis det er besværligt for os, risikerer vi at sætte dankortet tilbage i tegnedrengen. Det er trods alt lettere.
“Det er garanteret lavet til nogle andre end mig”
Indvendingen her handler om tvivl. Din kunde ved ikke, om dit produkt er det rigtige for hende. Hun frygter, at det er lavet til en anden målgruppe.
Ovenstående er en række generelle indvendinger. For at du kan arbejde konstruktivt med at neutralisere indvendinger i din tekst, skal du vide, hvilke konkrete indvendinger dine kunder har i forhold til det, du sælger.
Hvis du ikke ved det, kan du gøre tre ting:
1. Snak med salgs- eller supportafdelingen
Du skal have fat i dem, der snakker med kunderne hver dag. Tag en notesblok i hånden, gå ned til dem og snak med dem, om hvad der får kunderne til at sige nej tak. Jeg sværger: Det er en guldgrube.
2. Snak med kunderne
Hvis du ikke har kollegaer, du kan snakke med, må du se, om du kan få det fra hestens egen mund. Ring til et par tidligere eller nuværende kunder. Find ud af, hvad der står i vejen for et salg.
Husk: Er du freelancer eller konsulent, er det din opgave at finde frem til slutkundens indvendinger.
3. Brainstorm
Denne fungerer bedst, hvis du finder én i dit netværk at lave øvelsen med. Bed vedkommende kigge på dit produkt – måske helt specifikt på jeres salgsside – og spørg så: Hvilke indvendinger ville du have mod at købe produktet? Hvad er du i tvivl om? Hvilke spørgsmål har du? Ud fra svarene laver du en liste med de 10 største indvendinger. Til nøds kan du lave øvelsen alene, så du altså selv sætter dig i kundens sted og gransker produktet.
Således. Nu har du kortlagt din kundes indvendinger. Nu kan vi begynde at neutralisere dem.
Her kommer 3 måder, du kan gøre det på.
#1 Optimér
Når du har kortlagt din kundes indvendinger, kigger du med kritiske øjne på det, du tilbyder. Dit produkt – OG måden du præsenterer det på. Dit one offer, som Joanna Wiebe ville sige.
Og så stiller du dig selv et altafgørende spørgsmål:
Kan vi ændre noget ved produktet og den måde, vi præsenterer det på, så vi neutraliserer kundens indvendinger allerede upfront?
Lad os sige, du sælger noget B2B-software. Det kunne være et CRM-system.
Du har – traditionen tro – en 30 dages gratis prøveperiode, hvor kunden kan bruge dit produkt og se, om det er noget for hende. En free trial.
Og det one offer kaster du om dig på dit website og dine emails således:
“Få din 30 dages gratis prøveperiode her”
Hvad kunne en indvending være?
Min personlige indvending ville nok være:
“Hmm, CRM … det lyder besværligt at komme i gang med.”
Ok. Fair nok. Du udvider dit offer.
“Få din 30 dages gratis prøveperiode her – udfyld to felter, så er du i gang.”
Hvad kunne en ny indvending være?
Hvad med denne:
Det tager garanteret lang tid at få al vores data ind i systemet, så vi kan teste det.
Dit svar?
“Få din 30 dages gratis prøveperiode her – udfyld to felter, så er du i gang.
Du får en køreklar konto, som vi har loaded med test-data. Det betyder, at du kan komme i gang med systemet på to minutter.”
Ny indvending:
Hvad hvis jeg fortryder? Det er garanteret umuligt at opsige igen.
“Få din 30 dages gratis prøveperiode her – udfyld to felter, så er du i gang.
Du får en køreklar konto, som vi har loaded med test-data. Det betyder, at du kan komme i gang med systemet på to minutter.
Og hvis du fortryder? Ingen problem. Du kan opsige din konto ved os anytime. Du er ikke bundet af opsigelsesperioder eller andet bondefangeri.”
Hvad kunne din kunde så sige?
Tjo, hvad med dette:
Får vi undervisning i det? Mit team skal lære at bruge det.
“Få din 30 dages gratis prøveperiode her – udfyld to felter, så er du i gang.
Du får en køreklar konto, som vi har loaded med test-data. Det betyder, at du kan komme i gang med systemet på to minutter.
Klik her for at booke en live-demonstration med en af vores supportere, som viser jer, hvordan det hele virker.
Og hvis du fortryder? Ingen problem. Du kan opsige din konto ved os anytime. Du er ikke bundet af opsigelsesperioder eller andet bondefangeri.”
Endnu en indvending:
Det er svært at samle hele teamet til en demo. Hvad nu hvis der er nogen, der ikke kan på det tidspunkt?
“Få din 30 dages gratis prøveperiode her – udfyld to felter, så er du i gang.
Du får en køreklar konto, som vi har loaded med test-data. Det betyder, at du kan komme i gang med systemet på to minutter.
Klik her for at booke en live-demonstration med en af vores supportere, som viser jer, hvordan det hele virker. Vi optager og sender demoen til dig, så du kan dele videoen med dit team (der er sikkert nogen, som ikke kan på den givne dato, ikke?)
Og hvis du fortryder? Ingen problem. Du kan opsige din konto ved os anytime. Du er ikke bundet af opsigelsesperioder eller andet bondefangeri.”
Kan du se, hvor jeg vil hen?
Den måde, du præsenterer dit produkt på, er afgørende for, hvordan kunden opfatter det. Det kan du påvirke.
Brug din kundes indvendinger aktivt til at optimere din tekst. Det gør dit argument allerhelvedes meget stærkere.
#2 Reframe
Du har sikkert oplevet potentielle kunder, der spørger “hvorfor kan produktet ikke X?” eller “får man Y med, når man køber?”
Måske går de endda skridtet videre og henviser til konkurrenten: “Ovre hos A følger Z med i prisen. Er det også sådan hos jer?”
Og selvom vi ææælsker vores kunder (till death do us part), er det nogle gange svært at bevare den stoiske ro, når man for 18. gang den uge skal til at snakke om og sammenligne med, hvad andre produkter kan, og hvordan andre virksomheder gør.
Men træk vejret.
Det er et spørgsmål om framing.
Altså hvordan du præsenterer dit produkt.
Hvis du oplever, at din kunde spørger til en bestemt feature, som dit produkt ikke indeholder, skal du reframe produktet – og bruge det som skyts til at jævne din kundes indvendinger med jorden.
Det kan du gøre med denne enkle formel:
“Vores produkt inkluderer ikke XYZ, fordi vi fokuserer på ABC.”
Fx sådan her:
“Vi har ikke lavet integrationer til Drupal og Magento, fordi vi fokuserer på WordPress.”
Eller:
“Du får ikke masser af features, fordi vi fokuserer på at gøre produktet enkelt og nemt at bruge.”
Eller måske:
“Du kan ikke hyre os til opgaver på mindre end 6 måneder, fordi vi kan se, at længerevarende samarbejder giver de bedste resultater for vores kunder.”
Get it?
Der er flere ting på spil her.
Først og fremmest flytter vi fokus væk fra det, produktet ikke kan, hen på noget som produktet kan. Og ikke bare noget, som produktet kan, men noget, der er en klar fordel for din kunde. Noget som din ideelle kunde gerne vil have.
Du giver med andre ord dit produkt et positivt spin.
Så det, vi i virkeligheden siger, er: “Vi gør ABC pissegodt. Hvis du, kære kunde, går op i ABC, er det her produkt lige noget for dig.”
Kan du se, hvordan du kan reframe en indvending og bruge den til din egen fordel?
Og nu ved jeg, du tænker:
Men er det ikke skidt at nævne en ulempe ved mit produkt?
Au contraire, min ven.
Og det giver jo god mening, ikke? Hvis du snakker med Sælger Helge, og han udelukkende roser produktet til skyerne, bliver du skeptisk. Hvis han derimod også fortæller om ulemperne ved produktet, er det mere troværdigt.
Husk det, når du skriver tekster til online markedsføring.
Nævn ulemperne ved dit produkt. Men brug dem til at sætte spotlight på fordelene. Sådan kan du med en fix omgang strategisk reframing neutralisere din kundes indvendinger.
#3 Sammenlign
Alt er relativt.
Er 5.000 kr. dyrt?
Er 50.000 kr. dyrt?
Det kommer så sandelig an på, hvad vi får for pengene.
Et simpelt trick til at komme prisbaserede indvendinger i forkøbet er at sammenligne prisen med noget andet. Og helst med noget, som for kunden har lav værdi.
“Det koster 40 kr. Altså mindre end den take away-kaffe, du inhalerer hver morgen på vej på arbejde.”
Eller sådan her:
“Abonnementet koster 129 kr. Det svarer til en familiepizza.”
Eller måske sådan her:
“Vores software koster 169 kr. om måneden. Med en timepris på 750 skal du altså fakturere mindre end ét kvarter mere om måneden, for at din investering har tjent sig ind.”
Det handler i virkeligheden om at give kunden noget perspektiv.
Det er klart, at vi holder igen, når vi skal give afkald på vores elskede gulddukater. Men er det de 129 kr., der er problemet? Er det ikke snarere et spørgsmål om at se, hvad vi får for vores investering? Hvis den opfattede værdi overstiger prisen, er det jo en klog investering. Og ved at sammenligne prisen på dit produkt med prisen på noget, som kunden opfatter som mindre værdifuldt, øger du den opfattede værdi af dit produkt (i forhold til prisen).
Der findes mange måder at perspektivere prisen. Ratebetaling er en anden teknik.
“7000 kr. for dit kursus!? Du må være sindssyg!”
“Men 599 om måneden i 12 måneder? Ahh, det er langt mere spiseligt.”
Når du perspektiverer prisen og viser kunden, hvor meget værdi hun får, for et beløb, som hun normalt bruger uden at tænke over det, mindsker du hendes (opfattede) risiko ved at købe dit produkt.
På den måde kan du bruge sammenligninger til at afvæbne din kundes prisbaserede indvendinger.
Et sidste råd
Det var tre måder, du kan neutralisere din kundes indvendinger på.
#1 Optimér
Brug din kundes indvendinger til at gøre det, du tilbyder, endnu mere uimodståeligt.
#2 Reframe
Brug kundens indvendinger til at flytte fokus hen på det, som I gør virkelig godt. Og nævn bare ulemperne ved produktet. Det styrker dit argument.
#3 Sammenlign
Sæt prisen i et nyt perspektiv ved at sammenligne med prisen på noget, der har lav opfattet værdi.
Hvis jeg skal stikke dig et sidste råd, må det være dette:
Tag indvendingen upfront. Sad du over for den potentielle kunde, ville du også besvare hendes mest presserende spørgsmål først
Tænk på det sådan her:
Hvis du ikke nævner en given indvending, efterlader du kunden i et limbo af tvivl og spørgsmål. Hvad nu hvis det, du udelader, er præcis det, der ville overbevise kunden?
Det, du ikke nævner, finder kunden måske aldrig ud af.
Sørg for at afmontere din kundes indvendinger.
Blot et lille optimisme-besked fra en læser 🙂
Jeg er ved at scratche adfærdsdesign-overfladen og dykker ned alle mulige steder. Jeg kan har ikke pt. konkrete opgaver, men har netop læst dine råd og de giver supergod mening. Godt indslag!
God onsdag og karantæne… derude.
Mvh Jakob
Tak for din kommentar, Jakob!
Det er nemlig et superspændende område. Sig til hvis jeg kan hjælpe dig på nogen måde.
Mvh.
Heine
Jeg er enig langt hen ad vejen, men i forhold til dit allersidste råd (som også er et fint råd sådan generelt, hvis du spørger mig), så kan det vel også være lidt farligt at bringe alt for mange potentielle indvendinger på banen. Kan det ikke ende med at underminere hele indsatsen, hvis du ved et uheld bringer en indvending på banen, som kunden ikke oprindeligt havde overvejet? Eller vil du sige, at man skal være forberedt på enhver indvending, også dem man selv bringer på bane?